先日
店頭でお問い合わせがあり、スタッフさんが対応。内容が厄介だったので、私に助け舟を求めてきました。
お話をしていったら、あっという間に決まりました。
本日
同様に店頭でお問い合わせがありました。その時は私はその店舗に不在でしたので、状況確認。スタッフさんの意思確認。
その結果、どうも話が見えないので、電話でそのお客さんとスピーカーで三者通話。結果すぐに決まりました。
そのスタッフさん、いつも驚かれます 笑
このスタッフさんはかなり優秀なのですが、店頭問い合わせは結構苦手です。
クロージングに関しては、かなり上達したので入会率は100%に近いです。ですが、突然のアポや、通常のレッスン以外の内容になると困るみたいです。
ただ、結構この辺アポが苦手なオーナーさんやインストラクターさんは多いです。お話を聞いていると、大体クロージングやアポが得意か苦手かはすぐにわかります。
その辺話に大きなポイントがあります。
アポやクロージングが苦手な方は、9割がた「聞き出し」が出来ていないです。
先方が何をやりたいのかの本質がわかっていないのです。
ですが、そう言う話をすると、大概の人が「ちゃんと聞いています」というような発言をされます。そう言われると、「はいはい。あなたの考えは浅いね」って思います。
もっと深い本質を聞く必要があります。これが出来ていない人が9割です。私はここまで聞き出しをしている人を見たことがありません。
長年やっていると、聞き出しの技やテクニックなんかも増えてくるでしょう。なので、お客さんの言いたい事は分かっていると思われていると思います。ですが、それが出来ていないので、入会に繋がりにくいんです。
店舗の売上が順調で、体験をした時の入会率がほぼ100%なのであれば、お客さんの心をつかみ切れているでしょう。
ですが、50%くらいの確立なのであればそれは心がつかみ切れていない証拠です。
その人が何をどうしたいのか？を聞き出す必要があります。
今日のケースで言うなら。
ご年配の女性の方が「スマホでインターネットを見る方法が知りたい」と言われたらしいです。それを学ぶのにどんな形式があって、何回くらいで覚えられるか？が聞きたいとの事です。
そこでスタッフさんは一生懸命、教室の仕組みの話をされました。1回30分1万円ですが、セットになると1回50分5回で50000円になります。半額位に安くなります。
ですが、「回数は5回も必要ないと思う」とお客さんに言われて困っていたそうです。そこで私の登場です。
私は、とりあえず
「インターネットがなぜしたいのか？」
「インターネットの何がしたいのか？」
その辺を伺いました。
その時にもらった答えが
「インターネットを見ていてどれが料金がかかって、どれが料金がかからないのか不安なんです」と言うような話が出てきました。
他にもあれこれ聞きましたが、それで大体その方のご要望は掴めました。
この方の求めている事は「不安感の払しょく」です。
「スマホに買い換えたけど、やり方がよくわからない。触ってみたけど、結局、仕組みが良く分からないので、変になったら困る。そもそも、どうやったらお金がかかるのかわからないし、不安で仕方がない。私が見るのは、インターネットくらいだろう。なので、正しいインターネットの使い方をしっておかないと安心して触る事が出来ない」
と言う言葉を、その方の言い方では「インターネットの使い方を教えてください」になります。
一般的な解釈の「インターネットの使い方」とは大きく異なります。
お客さんは、自分でうまく自分の事を表現できません。表現できているのであれば、おそらく、すでに問題解決しているはずなんです。
なぜスマホの事を聞きに自店にやってくるのか？
そこから考えないといけません。
本来であれば、
携帯ショップで買う際に聞けばよい事です。ですが、そこでは自分の思う回答は得られなかった。
次に、家族に聞いたけど、そこでも思うような回答は得られなかった。
次に知り合いに聞いたけど、そこでも思うような回答が得られなかった。
そりゃそうです。
何処に行っても「インターネットの使い方を教えてください」と言う質問をしているので、他の人は一生懸命インターネットの使い方を話します。でも、その方は「そういうことじゃなくて。。」って思っているです。
他の人が、そこの聞き出しが出来ない理由は
「スマホが苦手な方の前提条件を知らない」と言う事です。そもそも、「スマホでインターネットを見るくらいの事簡単じゃん」と思われているはずです。
ですが、そんな事はありません。スマホを初めて持った人にとって「スマホでインターネットを見る」というのは、相当難しい話です。外国で英語もしゃれないのに外人さんに道を聞くようなものです。
その前提部分がわかっていないので、その言葉を鵜呑みにして、それを伝えようとする。
これ日常でも良くあるはずです。
その人が言いたい事はいったい何なのか？
を徹底的に聞かないと物事の本質は分かりません。
表面だけの情報で解決しようとしている方がおかしいです。
私の場合、日常から特にパソコンやスマホが分からない人の気持ちを分析しているので、少し話を聞けば、経験値から求めていることが導き出せます。
ですが
仮に「知らない分野」だったとしても、聞き出しさえできれば絶対に本質部分を引っ張り出すことはできます。
そこを知った上で、解決策や提案をしないと、うわべだけのお話しでは「この人は私の事をわかってくれない」と思われて終わりです。
それが「聞き出し」の重要な部分です^^
