問題やトラブルは解決したいものです。
ですが、その問題って中々解決出来なかったりします。
その解決方法をお話します。
原因をトコトン考える
トラブル解決で最も重要なのは「何が原因なのか？」を考える事です。
原因がハッキリしていないのに解決はできません。
当たり前ですが、この「原因追求」が甘いので問題解決できていない事が殆どです。
ホームページ講座のお客さんが対応しにくいという問題
先日スタッフさんから相談がありました。
「ホームページ講座のお客さんの対応で困っています」との事。
ざっくり言うと、聞かれたことに即座に答える事が出来ないので、どうしたら良いかと言う事です。
ホームページの知識を教えてくださいと言われました。
それはそれで前向きで勤勉なので必要な事ですが、そもそも、この問題の原因追求が間違っています。
勉強するのは良い事ですが、これだと、難しい質問が出ていく毎に質問内容を勉強していき、何処まで行っても問題は出続けます。
自分のスキルをアップさせる為にその方法をとるのは良いですが、問題を止めるという事に関しては解決方法になっていません。
問題が起きない状況を作る
自分のスキルが足りないという問題はとりあえず置いておきます。
それはまた別問題です。
その人が勉強すればよいだけのお話です。
そうではなく、ホームページ講座をスムーズに運営できる方法を考えたほうが良いです。
今回で言うと「ルールを明確にする」と言う事です。
生徒さんに対してルールが明確に伝わっていないのが根本原因です。
当教室のルールは「テキストの範囲内で実施」と言う事です。
テキストの範囲を超えた質問は、授業がスムーズにいかない場合があるので、実施しませんというのがきちんと伝わっていないようでした。
その為、生徒さんから聞かれたことを全部答えているので、スタッフさんの知らない事まで対応せざるを得ず、大変な状況になっていました。
ここで多くの問題を一緒に考える方が多いです。
- お客さんの満足度
- スタッフさんの知識
- スタッフさんの接客技術
これらを兼ねそろえたほうがよりよいレッスンにはなるでしょう。
ですが、それを全員に周知するには、時間も労力もかかります。
これらは根本的な問題解決のお話しとは全く異なります。
今回は「レッスンをスムーズにするにはどうするか?」と言う部分にだけフォーカスします。
それが実現し、その上で、「お客さんの満足をどう上げるか？」を考えて行かないと話がごちゃごちゃになります。
原因追求を1つに絞って徹底的にする
複数の話を同時にすするメルトおかしくなります。
問題と原因は1つに絞って、対策をする事が根本的な解決方法になります。
