先日相談を受けました。
「パソコン修理のお問い合わせがあったのですが、検証する時に費用がかかりますといったら帰られました」との事。
そこでピンときて
「その言葉って最初に言いませんでした？」
と聞くとその通りとの事。
帰られた原因はそこにあります。
なぜすぐに帰られたか？
重要なポイントはお客さんの話を聞く事です。価格の話は一番最後に言うのがベストです。私の場合、お客さんから値段を聞かれるまでは値段の話をしないのが基本スタンスです。
この辺の勘違いをしている人が非常に多いです。
これは自店にそういったメニューがあるか無いかという事で判断するのではありません。
どのようなやり方でその対応をするという話でもありません。
まずは「お客さんが何を欲しているか？」を聞いてそれに対してアンサーを出す事だけをします。
それが出来ていないとお客さんの心をつかむことは絶対にできないです。
自店にメニューが無かったとしても、まず話だけは聞くようにしています。基本的なスタンスは「困っている人がいると自分で出来る範囲で助ける」これが基本スタンスです。
出来る範囲でやったら良いのです。
出来る範囲と言う言葉の解釈には「お金」も絡んできます。
先にお金ありきでは無くて、まずは
・悩みを聞く
・解決方法を模索する
・そのための方法を提案する
・自店ならこのくらいの費用が掛かる
このようなメカニズムです。
これを多くの方は「先にお金の話」をしてしまい、結果的にお客さんに逃げられる事になります。
なぜお客さんは逃げられるのか？
そこに心が無いからです。
お金のことが先に出るのであれば、それは商売の事しか考えていません。商売と言うのは確かにお金を稼ぐためにする事です。
ですが、その前段階として、「お客さんに喜んでもらう」とか「お客さんの手伝いをする」とか「お客さんの悩みを解決する」という商売の基本の原理原則があります。
お客さんがいるので、商売が成り立ちます。
お客さんの悩み解決をする時に自分の商品を絡ませる事が出来れば良いのです。
なので
お客さんの悩みや根本的な原因がわからない段階で値段の話をしたら「お前は売りたいだけか？」と思われておしまいです。
まずは
・何が原因か？
・どうやったら解決できるか？
・解決方法の提示
これをした上で、お客さんに聞けばよいです。
お客さんが
「じゃあお願いします。費用はいくらですか？」となった時に初めて「検証代金がいくらで、他の代金がいくらで」となるのです。
メカニズムで言うとこうですが、これを自分に落とし込むとなると難しいです。本当の意味で理解するためには何度も繰り返してお客さんと対峙していくことが大切かなと思います^^
