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パソコン教室で新規の対応の時に注意するべきポイント|入会率ほぼ100%にする方法

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パソコン教室で新規の対応の時に注意するべきポイント|入会率ほぼ100%にする方法

今回は、パソコン教室で説明会をした後にご入会されるまでの流れをお話します。

実は私「体験率ほぼ100%」なんです^^

ちなみに本日は静岡で体験2件決まりました^^

1つは通常コース、もう1つはMOS資格です。

それには理由があります。

  • 呼びたいお客さんを選んで集客している
  • 今まで体験をやってきて自分が売りやすい状況を作ってきた
  • 体験を経て自分がやりやすい「カウンセリングシー」を作ってきた
  • お客さんが何に悩んでいるかフォーカスして、てってき的に悩みを聞き出し、その「本人さんもわかってない悩み」を聞き出す体験をする
  • お客さんが欲しいと思われているものを提案するだけのスタイルを実施

このような理由です。

ちなみに私の場合体験を2回に分けます。

3回接触ばその人は「安心感を持つ」と言われています。

そのため、お客さんに3回接触する機会を作ります。

  • 1回目は電話
  • 2回目はお話しだけの説明会
  • 3回目は「お試しレッスン」と言う名の本当の授業

これで3回です。

最近「短期で学びたい」というご要望が多いかと思います。そのご要望だけを聞いていると、「検討します」になるか「本当に1ヶ月だけで終わり」になってしまいます。

お客さんの心をつかめば、短期希望であっても長期を取ってもらう事は簡単です。

ちなみに「資格希望」でなくても「MOS資格」を取ってもらう事も可能です。

ちなみに「テクニックが凄い!」って言われますが、それは違います。ここ非常に重要なポイントです。テクニックだけを真似したら多少は体験の入会率は上がるでしょう。

ですが、それでは100%にはなりません。

重要なのは「本当にお客さんが望んでいるのは何か?」を探って「それを提案する」と言う事です。

特にテクニックは必要ありません。

その辺り考えながら読んでください。

受付の時の対応

昨日通しの体験ロープレをアップロードしました。これを見ていただいた上で、パートごとのポイントをお話していきます。

本日は「受付」です。

お話をしたい事は山ほどあります。

受付が最も重要です。

私の場合、駐車場や、入り口に入る前からが勝負です。

まず、前提として、うちに来られるお客さん像があります。その人だけを呼び寄せているので、同じようなパターンで考えれば良いです。とは言っても、何処の店舗の方も同じようなターゲティングかと思います。私の場合さらにとんがらさせているだけかと思います。

具体像は

  • パソコンが嫌い
  • パソコンが出来ればやりたくない
  • 怒られるのが嫌い
  • パソコン用語わからない
  • 早口嫌い
  • パソコンが詳しい人に劣等感がある
  • パソコンが詳しい人が怖い

まだまだありますが、基本的にはこんな感じです。

そのため、パソコン教室のドアをくぐる瞬間はかなり緊張されています。

私たちインストラクターは「パソコンが苦手」という人たちにとって見たら「パソコンが超詳しい最上級の人」という感覚です。

そんな雲の上のような人のところに一人で乗り込んでいくんです。それなりの緊張感でしょう。

であれば、その気持ちを汲み取ってあげる必要があります。怖そうな人が来ると身構えていたところに「優しい笑顔」でお迎えしたら気持ちが和らぎます。

とは言ってもすぐには和らぎません。体験を実施していると和らぐ瞬間がやってきます。その瞬間がくるまで、その人の気持ちをやわらげ続けます。

そのファーストステップが入口に入る瞬間なので、

  • 駐車が止めにくそうだったら手助けに入る
  • 入口を私があける
  • 目線があったタイミングで「挨拶と笑顔」で接する

かなり細かい部分まで注意を払います。

あと

  • 使っている言葉
  • 言葉を投げかけた時の反応
  • 表情
  • 手の仕草
  • 話す内容
  • 話す量

など細部までみておきます。

それを見ていれば大体性格はわかります。

その性格をつかんだうえで、お話を進めていきます。

この段階での事前準備があると結構後から楽になります。

すべての答えはお客さんにある

これ私の持論です。

こう見えて、数年前は病んでいました。

体験のたびにドキドキしていました。失敗すると後がないからです。

「いかにしてお客さんを入会させるか?」を常に考えていたのですが、今はそんな気は全くありません。

お客さんは「入りたがっている」ので「お客さんが何をしたいのか?」を聞き出して、「じゃあ、これやったらどうですか?」って聞くだけです。無理やり入れようとしたことは、最近全くありません。

ちなみに、昨日まで静岡にいましたが、4日間で体験を5つやりました。

1件は悩み相談だったので、提案だけして「上司と相談してきてね」って言ってわざと帰ってもらいました。基本的には入りたがっていました。

あと4名は、MOS資格2名、通常が2名の合計4名がご入会されました。

30万くらい稼いできました^^

スタッフさんから「社長が来るとお金がたくさん動くね」と冗談で言われます 大笑

ちなみに今日から広島ですが、本日4件、明日は3件の体験が入っています^^

スタッフさんにも体験をしてもらいますが、「売ろう」とするので、なかなか決まりません。

「売ろうとしてはダメヨ」って言いますが、売りにかかっています。決定率は50%くらいでしょうか。私の場合はほぼ100%です。

この理由がどこにあるかというと、「答えはお客さんにある」を徹底しているからです。

自分の話はそこそこにして「お客さんに自分の口から発してもらう」のが大切です。そのために質問をなげかけていきます。

  • 「この方はなぜ来たんだろう?」
  • 「なぜパソコン教室に来たいんだろう?」
  • 「なぜパソコンを学びたいんだろう?」

そんな疑問を解決するために質問を投げかけていきます。

ニーズの聞き出し

重要なのは聞き出しです。

よくある失敗例で言うと「インストラクター」がお話しすぎて結局お客さんの悩みを聞き出せていないというケースがあります。

このお客さんは結構話してくださいます。体験ロープレだからやりやすいお客さんを演じてもらったとかそういう話ではありません。仮に、口数の少ない人であっても、私は掘り起こします。

インストラクター側が話すのではなく、お客さんにいかに話をしてもらうかというのが重要です。

テクニックのお話をするのであれば「オープン質問」を最初に投げかけます。絞っていない、どうとでも取れる質問を投げかけるのです。

そうすると、お客さんは最も興味のある話をしてくれます。最初に出てきた話が最も解決したい悩みです。そのことから深く掘っていけばよいです。

それで、その場で出てきた事を解決する提案を、のちの「講座説明」の時にクローズアップします。

「あなたの口から出たのがエクセルと言う言葉でした。だからエクセルを勧めています」という流れでもっていきます。

絶対にしてはいけないのが、「全く脈絡のない提案」です。これは売り臭が強くなります。

「あなたがこういったから提案します」という流れに持っていくのが自然です。

と、まあセールスっぽく書いてみましたが。

基本的には、毎回お話していますが、「この方の悩み」を探るためにお話を徹底して聞いているだけです。

そもそも、「お客さんを絶対にパソコンから救いたい!」って気持ちが強ければ、自然とお客さんに興味が湧くはずなんです。

興味が湧いてこずに「次に何を聞いたら良いんだろ?」って考えている人は、正直申して「お客さんの事を考えていない」と言っても良いでしょう。自分の為だけに商売をやっている。

それでは、あなたに頼ろうとは思いません。

お客さんはここを重視しています。

お客さんの緊張感を解く

カウンセリングシートの映像が入ったので先にそれの解説をします。

私、カウンセリングシートは、常に修正していっています。一応、今の保存名には「19回目」と書いてありましたが、細かい修正も入れれば30回以上は変えているかと思います。

これ、変える事が良い事とは思いません。

ではなぜ変えるか?

この「体験」の中で「私が最もトークしやすい情報が得られるものにする」というのをテーマに変更をかけています。

体験実施して、「うーん、しっくりこなかった」と思ったら即修正します。次回その修正したものを使って実施してしっくりこない部分をまた修正します。その繰り返しです。

今現段階では「これで良いかな」と思っているものをつかっています。ですが、私自身も成長変化し続けているので、また修正するでしょう。

よく「カウンセリングシートもらえませんか?」とか言われるのですが。

欲しければお渡ししますが、たぶん、そのまま使っても効果は低いと思います。

「私がやりやすい状態」のカウンセリングシートとして作成しています。

汎用性を考えていません。私のを参考にして、オリジナルで作っていく方が良いと思います。

皆さん、売るポイントや押したいポイントが異なります。

なので、動画を見ていただいて、「この辺聞いているんだ」って見てもらって参考にして「オリジナル」のカウンセリングシート作られたら良いかなと思います^^それが一番しっくりくるものです。

それでテストを繰り返すのが一番です。体験やりながらブラッシュアップしていくのが良いです。

とは言ってもポイントがあります。

そこをお話します。

パソコン教室で何を得たいか?

「いやいやパソコンのスキルだけど」って言う人はお客さんの事を全く考えていません。

昨日静岡で体験した人は「恐怖感を無くしたい」って書いてありました。

こういう事です^^本当のお客さんの知りたい事を聞き出すために書いています。

今すぐ達成したい事

空欄になる事も多いですが、今やりたい事が聞けます。

予算

一番重要です。

これ書くことで「値段の話」がしやすくなります。

多くの人が書いていないと思いますが絶対に書いて下さい。

週に何日通えるか?

以前は「週に何回通えるか?」だったのですが、回数と日数が混同して話がごちゃごぎゃになるので日数に変えました。

この辺ポイントです^^

長くなりましたが対応方法のお話です^^

新規で来られる方は緊張感でガチガチです。

私、あまり最初から

  • これ話そう
  • これを聞かないといけない

とか思っていません。

そのお客さんの顔を見て「どんなこと今思っているかな?」って考えて表情を見ます。

硬そうなら世間話。パソコンからは大きく離れます。できれば、その方がお話しやすい内容が良いですね。

あとは、その人に対して自分自身が好奇心湧いたこと。自分が最も興味湧いたことはお話がしやすいです。

無理やりこじつけたような話だと盛り上がらないですし、自分自身のリアクションも低いです。

よく営業マンが無理やり作ったような世間話をされてきますが、話がブツブツ切れます 大笑

「そんな興味がないなら無理に聞くなよ」ってイライラします^^;

人間ですから、作ったお話は盛り上がらないです。私は今回「くすみ」という苗字にすごく興味を持ったので聞きました^^

お客さんにリラックスしてもらえたら、空気感が良くなって話がしやすくなります。

こんなことを最初に考えています^^

お客さんの話を聞く

最初の会話が結構重要です。

一番神経を使う所です。

また、ここからお客さんの求めているものを掘り出す為に、かなり多くの質問を投げかけています。

でも、これをお話してもおそらく大半の人は理解できないと思います。

なぜなら、私もこれを理解するのに、マーケティングを勉強し始めて、4年くらいかかったからです。

ですが、それをあえて書きます。理解が出来れば今後楽になります。「心の底からの理解」が出来るようになってもらえればと思っております。

この導入部分で何を考えているかと言うと

  • お客さんが本当に求めているもの
  • お客さんも気が付いていない本当の自分を引き出す
  • お客さん自体の口から発してもらう
  • お客さん自体に理解をしてもらう

これらを導き出す為の質問を多く投げかけます。

これをして、お客さんの気持ちをつかんでおかないと、後半で出てくる「セールストーク(私はそうとは思っていませんが^^;)をどれだけ使っても成功しません。

基本的にセールストークは「プッシュ」です。

私がやっているのは「マーケティング」です。

マーケティングは「プル」です。

私のスタンスは「押さない」です。

押せば人は嫌がります。

命令は嫌がります。

そうではなくて「欲しい」と思ってもらうようにすることが大切なんです。

そのためには「何が欲しいのか?」を聞き出す必要があります。

単純な例を出すと「エクセル教えてください」って人にエクセルを教えるのは簡単です。

ですが、エクセルを欲しがっている理由を知らないと、エクセルを教えていても身につかないのです。

なぜエクセルを学びたいか?と言う結論に至ったのかの道筋を聞かないと、本当の提案は出来ません。

エクセルをなぜ学びたいか?

転職したいから

なぜ転職したいのか?

今の仕事は嫌だから

嫌な理由は何なのか?

という感じで聞き出していくと、自分さえも気が付いていない部分を改めて考える事になります。それを自分の口から発してもらう事で、そのお客さんの頭の中は整理整頓されていきます。

そのために質問を投げかけます。

私はセールスマンではなく「カウンセラー」をしているようなイメージです。

通学が可能かどうかを聞く

今は教室を毎日開けています。

最近、ふと思うのが「そういえば以前は日曜日と月曜日は休みだったな」と思うくらい毎日空いているのが当たり前になってきました。

開けた理由が、体験レッスンと大きく密着します。

私は、11年前の開店当初からやっていることがあります。

それが「ご入会されなかった場合、その理由を考える」これです。

単純に「どうだったらご入会されたのか?」という事を考えました。

多くの理由がありますが、その中の理由の中で「運営上の話」が問題となるものは、「変更できるものは変更する」というスタンスで来ました。

具体的には

・午前の営業

→当初は12時からでしたが、ご要望が多いので午前開始にしました

・20時以降の営業

→ ご要望を感じたので、一度は試しましたが、需要が無いと感じたので元に戻しました

・日曜日の営業

→ スタッフさんにお願いできるようになってから増やしました。人気が高いので継続しています。

・月曜日の営業

→ 他の曜日の予約が取りにくくなったので増やしました。また、美容院の方など月曜休みの人が多いのも理由の一つです。

このような感じです。お客さんがどれだけご入会を希望しても、「時間帯が合わない」となるのが一番悔しかったです。

「日曜があればな」とか「午前があればな」と言われて「やっていないんですよ」というのが一番悲しい。

それが1人なら良いですが、何人もあるのなら、試しにやってみるのは良いです。

私、時間割ですが、今までにおそらく小さいものも含めると「20回以上」は変更しています。

時間割の変更って大きな変更なんで躊躇う方多いですが、そんなことは無いです。

「実験的にあけます」と告知して実施。人気が無かったら廃止。人気があれば継続と言うスタンスでやれば特にクレームは無いです。

数人程度のご利用であれば、廃止であっても結構理解されます。それは、その時までにコミュニケーションが取れているかいないかの方がポイントです。

極力、自分に有利な状態で「体験」を実施するほうが良いです。全てにおいて、私がやりやすい「ホーム」の状態を作っていた結果が今の形になっています。

自分がやりやすいのでご入会されて当たり前なんです。

前置きが長くなりましたがここからが本題です。

お客さんに通える時間を聞く際に、「目いっぱいの時間幅」を持ってもらう事が大切です。それは「時間割見たらわかるでしょ?」って感じの雑な説明では絶対にダメです。

スタッフさんにそれをよく言われます。

「時間割を見せるだけではダメなんですか?」って質問を受けますが、それは「相手の気持ち」だけになるので、勝手な思い込みも多いです。

お客さんにきちんと

  • 何曜日なら通えますか?
  • 他の曜日はダメですか?
  • この時間帯はダメですか?

と言う感じで、教室に費やせる時間を最大限に広げておくことが大切です。

意外にお客さんは「限られた時間」と思い込んでいる方が多いです。インストラクター側が具体的に提案することで「そうか。よく考えれば平日もいけるな」と思ってもらう事が大切です。

その会話の中で導き出した最大限の「予約幅」を2人の共通認識にします。

これは最初の段階で伝えておいた方が良いです。あとあとから「その曜日はダメなんです」とか言われると、他のお話が全部無駄に終わります。

自分の身を守るためにもきちんと聞いておくことが大切です。

この「時間を聞く」のを丁寧にやる事で、後からのご入会に大きく繋がりやすくなります。

パソコン所有の有無を聞く

これも皆さん聞かれているかと思います。

聞く意図は人それぞれ違うと思います。

私の場合の意図のお話です。

私はとにかく、「目いっぱいの提案ができるかどうか?」だけを考えます。

提案できる幅は広ければ広いほどやりやすいです。たまに自ら提案の幅を狭める人がいますが、私からしたら自業自得です。自ら自分の守備範囲を狭めているようなものです。

その中の一つが「パソコンの所有」です。

パソコンが家にあるという事は「家での復習」に使えます。

この段階で頭に思い描いているのは

  • 教室に通う時間が少ない場合の復習が出来るか?
  • MOS試験を提案した時に反復が出来るか?

この辺です。

家での学習を想定すれば、「予算がたりません」と言う時に「じゃあ回数を減らして家で復習しませんか?」というお話がしやすくなります。その時の伏線をはります。

あとは、「どんなパソコンを持っているのか?」というお話をする事で

  • どのくらいのパソコン使用頻度か?
  • どのくらい知識を知っているか?

が見えてきます。

この辺は皆さんされているのかなと思います。

あえて「どんなパソコンをお持ちですか?」と言う感じのオープン質問をしています。

その時の返しによって、その人のパソコンスキルレベルは分かるので、その後の話し方を変えます。

パソコンに詳しい人であれば、専門用語をどんどん入れていきます。

パソコンに詳しくない人であれば、専門用語は一切使いません。

言葉では言い表すのは出来ないですが、人によって、言葉の選択を全て考えながらやっています。

人は「ちょうど良い」を好みます。そのため、その人の波長に合わす必要があります。その人のスキルレベルにあった用語を使う事によって、その人との親密度や安心感が変わってきます。

この方は、そこまでパソコンに詳しくなかったので、この後の私の言葉は専門用語を一切使いません。この辺は的確に使い分けます。それはレッスン時においてもそうです。

スタッフさんなんかのレッスンを見ていると、どんな生徒さんに対しても同じ言葉を使います。それだと、「自分本位」のレッスンになります。生徒さん目線ではありません。別にそれでも悪くは無いですが、「生徒さんの気持ち」を心臓までつかみ取る事は出来ません。

例えばエクセルやワードで

「挿入を押してください」と「挿入って書いてあるところを押してください」この違いが生徒さんの心理に大きく影響します。

このお話をスタッフさんに毎回伝えますが、中々理解されません。何度言っても、使い分けをされません。

オーナーさんクラスになると、この辺の機微が判断できるのかと思います。この違いで生徒さんの気持ちが大きく変わる事が理解できないようであれば、生徒さんの気持ちはつかみ切れていません。

言葉の使い方は重要です。

お客さんは敏感です。

  • この人は私の理想の人だ
  • この人なら私のことわかってくれる
  • この人なら安心できる

というのを、体験の中で感じていただく必要があります。

それは、その人にピッタリ合った言葉を使う事で、よりひきつける事が出来るようになります。

教室の説明をするタイミング

お話をする時に話をずっと話を聞きます。

自分の中で「お客さんが納得された」と思った瞬間があります。その瞬間を通り過ぎたら「教室の説明」に入るようにしています。

この方、腑に落ちた瞬間がありました。

  • 目が変わる
  • 表情が変わる
  • 声が変わる

などなど、ものすごい小さな変化なのですが、変わります。この状態であれば、ご入会は確実です。

逆に言うと、この状態になっていない段階で、教室説明をしても絶対にご入会されません。

ここまでの聞き出しをしておいてから教室説明に行きましょう。

お客さんは基本的に警戒されています。

なので、こちらが親切心をもって、高額商品を紹介したとしても「売りに来た」って思われます。余計に警戒されます。

そこで「パソコン教室にかけられるご予算ってあると思うんですよ」って話をして「ご予算の範囲内で選んでいただくか、もしくは、たくさん学びたいなら回数で選んでいただくか。どちからで決めてください」ってお伝えします。

これで選択権はお客さんに移ります。

こちらのスタンスは「押す」のではなく「提案」です。常に2つか3つの提案をしながら「どっちが良いですか?」ってスタンでお話を進めていきます。

回数を勧めるときも、基本的には「カウンセリングシート」で書いてあったご予算範囲内でお話を進めます。

これ以外のどう考えてもご予算オーバーみたいないMOSの話をする時は、別の提案方法があります。

とりあえず、今は、お客さんの希望することを最優先することが大切です。

そもそもお客さんは

  • ドキドキしている
  • 売られると思っている
  • パソコンが得意な人は怖い人
  • 言いくるめられるのでは?

などなど多くの警戒をしています。

その警戒があることを常に理解しておかないとご入会にはつながりません。

「短期希望です」と言われた場合の対応方法

最近「短期希望」の方が増えてきました。皆さんがどうかは分かりかねるのですが、自店では多いです。

その時の対処法をここでは実施しています。

まず重要なのは「短期希望」なのであれば「短期」からお話するべきです。

今回のロープレでは短期のパンフ印刷をし忘れたので(大笑)後回しにしましたが、本来であれば短期からお話します。

基本的にお客さんのご要望に沿ったものをお話しするのが話の大前提です。

「短期希望です」と言われているのに「それじゃあダメですよ。長期じゃないと身につきませんから」とか「資格を取得するべきです」と言っても絶対に決まりません。

であればどうするか?

お客さんが欲しているものをまずは出す事です。

「短期と言われんで短期の講座はこれです。若干割高です。というのも短期で習得しにくいからです。」と言う感じで、今ある現状のお話をします。マイナス面と言うか、「事実」を伝えます。

私の場合は、たとえ話を多く出します。ここでは「フランス語の話」を出しました。(実はこれ某大手パソコン教室に潜入した時に出たたとえ話です。すご!っておもったのでぱくりました 大笑)

パソコンって軽く見られがちです。なので、それを正しい理解にしてもらう必要があります。

「伝えるだけなら出来ますよ。それでも良いなら短期で選んで下さい」って言います。

それで短期を選ばれたんであれば、それで良いと思います。

あとは、運営として納得いく金額にしておくだけなんで。

基本的に私は「その人の考えを覆そう」とは思っていません。

「これってどう思いますか?」

常にこのスタンスです。

私自身の考えは持っています。

ですが、それを押し付ける事はしません。

基本的には「こういう考えがあります。こういう状況です。あなたはどれをチョイスしますか?」と言うスタンスです。

これだと、お客さんに無理が無いです。

こんな感じでお話を進めていけば非常に話がスムーズです。

自店と他店の違い

この辺は店舗によって考え方が違うと思います。これが全てとも思いません。

単に私は、これがパソコン教室の本来のあり方だと思うのを素直にお客さんにお伝えして、それを理解してくれるお客さんにだけ自店の商品を売りたいと思っているだけです。

私が理想とするパソコン教室は「パソコンスキルをアップさせる」よりも「自分の人生が楽しくなれる」と言うのを主としています。

これが本来のコンセプトです。

ただ「自分の人生が楽しくなれる教室」というのを謳っても誰もきません(大笑)

そのため、コンセプトをお客さんに響くような言い回しに変えています。

それが、ビジネスマンの場合は「職場で必要とする部分が出来るようになったら良い」という言い回しに変えています。

結局なぜパソコン教室に来るかと言うと「苦なくパソコンが触りたい」ということです。それ以外の部分を「必要なんだろうか?」という疑問を浮かべながらダラダラやっても仕方がないと思います。

でも、多くのパソコン教室は「動画」を使って、楽なインストラクションをするところが殆どです。

生徒さんとの会話の時間や実際に操作を教える時間もあるんでしょうが、基本的には「生で教える」ことをしたほうが、生徒さんも喜ばれますし、スキルも上がるし、何よりも、インストラクターのスキルが上がります。

これは長年やってきて、インストラクターの質を上げるためには動画は良くないなと感じている部分です。

その辺の想いを全部ストレートにお客さんに伝えています。

それが正しいか間違っているかはどうでも良いです。今後考えが変わる可能性もあります。

でも、現段階ではそれが正しいと思うのでその気持ちをお客さんに伝えているだけです。

重要なのは「自分がどんな想いでパソコン教室をやっているのか?」というをきちんと伝える事です。

それを伝える事が出来れば「この教室に行こう」という気持になってもらいやすいです。

提案するコツ

営業マンって「高い商品を勧める」人が多いです。

それは営業マンなら鉄則なんでしょうが、私はそうではありません。

「その人にとって必要ならオススメする」というスタンスです。

オススメでもないかもしれません。

その人が「心の中で欲ししているものを実現できるもの」だと感じた場合に「選択肢」を出して様子を見るという感じです。

何度も言いますが「売りにかかる」ことはありません。

「高いのに入って欲しいから」というよこしまな気持ち上がある場合は「テクニック」が無いと売るのは難しいです。

逆効果になります。

私は「本人さんも気が付いていない、欲しているもの」を「選択肢」としてお渡しするというスタンスです。

これがあった上で「私の資格取得した際の想い」を語ります。この辺は、私の実体験なので、言葉が乗ります。また、この気持ちがあるから今までパソコン教室を続けてこられたという想いがあります。

開店当初、おそらく「世の中で最もスキルの低いパソコンインストラクター」だったと自分で自負しています(大笑)

まあひどかった。

それで、私の気持ちはただ一つ。

「あの先生から学んでいるって自慢してもらいたい」だけです。生徒さんに自慢して欲しいんです。そのためには、私がスキルをupさせるしかありません。

その想いで、トコトン勉強しました。

MOSやサーティファイなど多く資格取ってきましたがもっとも嬉しかったのは「MOSエクセル」です。

当時は生徒さんと同様レベル。3か月くらい勉強しました。それで、資格をとったあとに、自分のスキルが驚くほどアップしていたことに気が付きました。ボタンの位置を把握しているので、作業が速い。格段に速い。

「自分すごい」って素直に思えました。この時の実体験をそのまま素で語るのでお客さんに響くのだと思います。

自分の実体験をお話しするのが言葉が最ものってきます。そのようなものがあれば、それをお話しするのが最も良いです。

一度言った事やお客さんが知っているだろう内容でも再度伝える

スタッフさんとの会話でよくあるのが

  • パンフレットに書いてあるので言いませんでした
  • カウンセリングシートに書かれてある質問なので言いませんでした
  • その話は先ほども出たので言いませんでした

というような言葉をよく聞きます。

要は「一度話が出ているのに何で話をする必要があるの?」って事が言いたいということです。

これですが、勘違いしている人が多いです。

全部違う話をしようとする方が間違っています。

  • 同じ話を繰り返す
  • 当たり前と思われる話を繰り返す

これが重要です。

情報ばかり入れていくと頭がパンクします。

脳は、かなり優秀なので全部の情報を吸収しようとしますが、全部入れると処理しきれなくなるので、不要な情報は省かれていきます。

そのため、一度しか出ない情報は、どんどん減っていきます。

なので、重要情報だけを繰り返し伝えていきます。

前置き長くなりましたが、MOS資格に関してもそうです。

当たり前と思われることを丁寧に話すのです。

我々にしてみると、MOS資格なんて知っていて当然でしょう。

またどんな試験かも知っていて当然でしょう。

ですが、お客さんからすると全く未知の世界です。

ひょっとしたら知っている情報も多いかもしれません。ですが、そこを再度掘り下げて一から説明するので印象が強くなります。

また

  • MOSの特徴部分にフォーカスする事
  • なぜMOSが良いのか?
  • MOSが就職に有利と言われる理由

を絡ませる事で信憑性が増します。

どのくらいで習得できますか?と聞かれたときの対応方法

質問に対して的確な答えを出すことが体験の肝です。

ここで非常に重要な話をします。

「質問」=「答え」が一致していないとご入会に繋がる事はありません。

ここで言う「質問」とは「お客さんが本当に知りたい事」です。

先日、スタッフさんに体験をやってもらって、私が電話フォローしていました。その時にお客さんが

「生徒さんってどのくらいの期間通われているんですか?」という質問が出ました。

スタッフさんの答えは「1週間で終わる人もいれば、10年くらい通っている人もいます」という答えです。

この答えは正解だと思いますか?

これは不正解です。

比較的わかりやすい例なので、皆さんご理解されたと思いますが、適切な答えは何かと言うと

「お客さんが希望する通いたい期間を言う」です。

この希望する期間の中には「予算」も含まれます。

なぜ期間を聞くのか?

その奥底には「いくら払えばよいのか?」とか「なんだかんだ言ってたくさんお金を撮ろうとしているのではないのか?」

とか、多くの憶測があるんです。

それをストレートに伝える事が出来ないので、別質問でカモフラージュしながらお客さんは聞いてきます。

意図的にカモフラージュしていなくても、本当に自分自身が理解していない場合もあります。

お客さんは「適切な答え」を常に求めます。

今回は「どのくらいの期間で学ぶことができるのか?」という質問です。

ここで話を切り分けないといけないのが

  • 勉強する期間なのか?
  • 習得する期間なのか?

説明する際には、これをハッキリさせないといけません。

お客さんの頭の中は「勉強する=覚えられる」という勘違いがあります。

なので、私ははっきり伝えます。

「エクセルの内容を伝えるだけで良いのなら、2週間もあればできます。ですが、それが覚えているとはイコールにならないです」と。

さらに「学校の授業を聞いていて、全部覚えているかって言うと覚えていました?」と例も出します。

その辺りから「学ぶ期間」と「習得する期間」は違うんだという理解をしてもらいます。

それが理解してもらえたなら「長く学ばないと身につかないんだ」という話にのってくれません。

どれだけ提案したところで「売りつけやがって」って感じになって、長期プランを契約しようとは思わないです。

単に提案するのではなく「お客さんの頭の中」を「理解してもらえる状態」にした上で話をする必要があります。

予算を伺う

予算は絶対に聞くべきです。

聞けば、お客さんの反応をあれこれ見る事が出来ます。

悩んだらまたご相談ください^^

「えー、こんなに予算聞くのって面倒なの」って事があれこれ起きます。なので、心折れます 大笑

ですが

それを乗り越えたら、かなり最強の体験ができるようになります。

乗り越えるステップは

  1. 予算を必ず聞く
  2. お客さんの反応に自分なりに対応してみる
  3. うまくいかない
  4. それを乗り越える
  5. 最強!

こんな感じです^^

まずは予算を全員に聞いてみてください。

予算を聞くのはなぜかと言うと

  1. お金の話を堂々とする
  2. いくらくらい出せるのかをお客さんに言ってもらう
  3. その根拠
  4. お金と実益のどちらが良いのか?

この辺です。

事前に「あなたはどんな世界が実現したいのか?」を聞いています。

その世界を実現させるための「意欲」はどのくらいあるのか?を予算と天秤にかけるんです。

  • 予算を超えて迄実現したいのか?
  • 予算を超えるとしんどいのか?

この2択でお客さんに聞くスタイルが一番良いです。

重要なのは「押し売りしない」って事です。

「絶対にこれをとればお客さんの将来の為に役立つのでこれが良いですよ!!!」みたいな言い方をすると、上手い人がやれば決まりますが、私のように「ナイーブな人(こう見えて小心者です(大笑)」は「ここは押し売りされる・・・」って心の中で思っちゃいます。

良いのはわかるけど・・・

でもお金無くなったら生活困るし・・・

みたいなことを心の裏側で考えています。

なので「選択」が良いです。

「どっちですか?」って聞くんです。

その結果の方で後押ししてあげたら良いですね。

ここで高いのが売れなくても問題ないです。

私は「高いものが売りたい」のではなく「この人にあったものを提案したい」ってだけです。

とは言っても高い物売りたいですか?^^;

ちなみに、私は、高い物を売る自信があります。

昨日も30分1万円のマンツーマンを3本売りました。

MOS資格コースも値段高めです。

HP講座も15万くらいします。

個人コンサルも高めで提案します。

もしも、高いものが本当に売りたいのなら、一番必要なものは「自分で高いものを買ってみる」

これです。

正直申して、お客さんの気持ちがわからない人は、絶対に物は売れません。売れてもまぐれです。

自分が高い商品を買ったことないのに、高い商品を買うお客さんの気持ちを理解できるわけがありません。

その時のお客さんの心情を理解していないと、丁寧な提案は出来ないですし、お客さんの気持ちを共感することはできません。

私はそこそこ高いものをあれこれ買っています。別に欲しくないけど買う時もあります。それは、「高いものを買う人の気持ち」を知りたいからです。

結構ドキドキします。

「今の自分では出すのは精いっぱいのギリギリ」みたいなものを買うと本当に気持ちがドキドキします。

「お客さんこんな気持ちなんだ」って言うのがわかるので、実際に自分が売る側になった時に、気持ちの共有ができるんですね。

自分は傷つかずに、相手だけ傷つけるというのは難しいです。共感得られません。

高いものが売りたいのであれば、自分自身が高いものを買ってみると良い勉強になります。

説明会と体験の2日に分けて実施する

本来の「体験」は1日完結だと思います。

それを私の場合「2日」に分けます。

理由

  1. 3回接触するタイミングを作る為
  2. その場で即決しにくい人が多い
  3. 考える時間を取ってもらった後の言い訳

この辺です。

【1】3回接触するタイミングを作る

3回接触するタイミングを作るのが良いです。

人は3回会うと知り合いと認めると言われています。

1回目は「電話」

2回目は「説明会」

3回目は「体験」

これで3回です。

私の場合「体験」は「実際の授業」を実施します。

「説明会」と書いたものがいわゆる従来の「体験」です。

3回目になると「知り合い」って感じになるので話もしやすくなります。

【2】その場で即決しにくい人が多い

  • 親族との相談
  • 他も見たい
  • その場で決めるのは怖い

いろいろ理由がありますが、「その場で決めるのは怖い」というのが隠れた理由として最も多いです。

親との相談や他も見たいというのは露骨に言われることが多いので、わかりやすいです。

「ちょっと検討します」と言うのは「その場で決めたくない」という消費者心理です。

「大体はわかったけど、本当に契約して良いのかしら?」というのがあります。そのために、その場で即決がしにくいのです。

その場で決めにかかる場合もありますが、この辺は空気感でどっちにするかを決めますね。

【3】考える時間を取ってもらった後の言い訳

「検討します」となった場合、あとからの接触が非常にしにくいです。

接触と言うか、「検討します」と言われてからは、もう話自体が「後手」に回ります。この「後手状態」に入ったらもう完全アウトです。

どれだけ良いお話をしても「売りたいモード」にしか聞こえません 笑

  • とりあえず返事だけもらえますか?
  • いつくらいに返事もらえますか?
  • 試しに体験してみませんか?

と、土の言葉を並べても「入って欲しいからいろいろいってくるんだろうな」と思われてしまいます。

なので、最終段階に入って「クロージングモード」に入ったら早い段階で「体験カード」を切ります。

私、よく「●●カード」って言い方をしますが、まさに、説明会や体験って「カードゲーム」だと思います。どの転任さんも同じカードを持っているはずなんです。

でも、そのカードを切るタイミングが異なるのでうまくいかないってだけです。

余談でした^^;

体験をしてもらったら「まあ体験してみるか」となります。その間に、相談もできますし、考える事も出来ますし、自然と再度アポが取れます。

最後の一押しで「もしも、その体験で良かったと思われてご入会を決めてもらえるようであれば回数券5回分サービスします」とか言って、ご入会しやすい空気を作ります。

この場で初めて、もっともらしい割引を出します。

これって、割引ではありますが、割引に聞こえないんです。今までの話が大きく生きますが、「予算的に厳しいけど、たくさん通いたいなって言われていたので、気持ちばかり回数サービスしますね」とか言うと「私のこと聞いてくれている」ってなります。

でも何の話の脈略もない時に「回数サービスします」とか「入学金サービスします」とか言うと「入会させたいんだな」と思われて終わりです。この辺もカードの切り方が重要です。

まとめ

さて、説明会と体験レッスンのコツをお話してきました。

参考になったでしょうか?

私の中では、当たり前になっていたことが多いので、この体験を見せてもそこまで目新しいものはないのかなと思っていましたが、結構参考になったようで嬉しいです^^

ただ、今回「テクニックが凄い」と言われるかもしれませんが、ポイントはそこではありません。

厳しいようですが、テクニックに興味を持たれた段階でアウトです。テクニックではなく「お客さんの本当に望むことを探す」という事にフォーカスすることが大切です。

「お客さんは何を望んでいるのか?」それだけを考えれば商売なんて簡単なんです。今商売がうまくいっていないのは、そこが大きく欠けているからです。

  • どんなお客さんが呼びたいのか?
  • そのお客さんは何に悩んでいるのか?
  • 自店だったらどんな解決策が出来るか?
  • 他店と自店はどう違うのか?
  • 自店の強みは何か?
  • 自店もお客さんも潤える仕組みになっているか?
  • 自分だけが犠牲になる仕組みではないか?
  • お客さんが望む形式の教室なのか?
  • お客さんが日常何をしているか理解しているか?
  • お客さんが日常行動している範囲に広告があるのか?

この辺があった上での「体験レッスン」です。

テクニックだけ切り取ってもうまくいきません。

こう書くと難しいように感じるかもしれませんが、簡単です。お客さんとお話しすればよいのです。お客さんとお話して「こんなのあったら良いね」っていうものをやってみることです。

その結果、うまくいったら取り入れる。失敗したらやめる。これを繰り返すだけです。

今でも私はこれを繰り返しています。体験もこれが全てではありません。あくまでも2020年2月の段階でのお話です。おそらく。2021年2月には変わっています。常に変化と進化を考えていきます。

ぜひ自分に合った体験スタイルを確立してみてください。

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